KI – Gesprächsassistenten steigern Produktivität erheblich

KI – Gesprächsassistenten steigern Produktivität erheblich

Los Angeles, 24.4. 2030

Laut einer neuen Studie von MIT- und Stanford-Forschern konnten Kundenbetreuer durch den Einsatz von KI- Gesprächsassistenten in einem Callcenter ihre Produktivität um 14 % steigern.

An der Untersuchung waren über 5.000 Call-Center-Mitarbeiter einer nicht identifizierten Fortune-500-Firma beteiligt. Der Chatbot, eine „aktuelle Version“ eines OpenAI-GPT-Modells, überwachte Kunden-Chats und bot Agenten Vorschläge zum Antworten an. Im Laufe eines Jahres stellten Wissenschaftler fest, dass Agenten mit dem Tool 13,8 % mehr Probleme pro Stunde lösen konnten.

Die am wenigsten Qualifizierten und Erfahrenen profitierten am meisten und beendeten ihre Arbeit mit dem Tool um 35 % schneller.

Die Forscher führen das darauf zurück, dass KI „das potenziell implizite Wissen fähigerer Arbeitnehmer verbreitet und neuen Arbeitnehmern hilft, die Erfahrungskurve nach oben zu klettern“, sagte MIT Ph.D. Kandidat und Co-Autor des Papiers Lindsey Raymond.

Der globale Markt für Callcenter-KI wird voraussichtlich von 800 Millionen US-Dollar im Jahr 2019 auf 2,8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 steigen, wobei Nordamerika unter den Regionen führend ist.