Wie Emphatetic – Robots die Call-Center-Industrie der Welt vernichten

Wie Emphatetic – Robots die Call-Center-Industrie der Welt vernichten

Manila, 18.3.2021

Die Coronavirus-Pandemie hat der globalen Call-Center-Industrie schwer zugesetzt, und dies nirgendwo heftiger als auf den Philippinen, dem Weltmarktführer in diesem Bereich.

Seit einem Jahr müssen viele von ihnen allein von zu Hause aus die Nacht durcharbeiten, auf engstem Raum mit Eltern, Partnern, Geschwistern und Kindern. Die häufigen Stromausfällen erschweren ihren Job noch zusätzlich.

Die Beantwortung von Fragen aus den Bereichen Banken, Versicherungen und Telekommunikation wurde stark automatisiert. Anrufer, die Hilfe bei einer Rechnung oder einem Kontoauszug suchten, kommunizierten zunehmend mit Bots, die von künstlicher Intelligenz gesteuert werden. Wenn sie doch mit einem Menschen sprachen, dann immer häufiger in einem Chat-Fenster mit jemandem, der in mehrere Gespräche gleichzeitig verwickelt war.

Vor dem Ausbruch der Krise nutzten Kunden weniger als 10 % der Zeit Chat- und KI-Bots, aber dieser Anteil ist auf fast 25 % gestiegen und könnte bis zum Jahresende 35 % erreichen, sagt Mike Small, Sprecher der Sitel Group in Miami, einem Betreiber von Callcentern, der mehr als 20 % seiner 100.000 Mitarbeiter auf den Philippinen beschäftigt. „Wegen Covid wurden Pläne, deren Umsetzung vier bis fünf Jahre gedauert hätte, in wenigen Monaten umgesetzt“, betont Small, der seit 2019 keine Personalaufstockung mehr vorgenommen hat.

Die Verlagerung weg von den Voice-Operatoren bedroht viele der 1,3 Millionen Menschen, die auf den Philippinen in Outsourcing-Shops beschäftigt sind, etwa die Hälfte davon sind Call-Center-Operatoren. Da Unternehmen die niedrigen Löhne, die kulturelle Affinität zu den USA und die weit verbreiteten Englischkenntnisse des Landes ausgenutzt haben, ist der Sektor laut Oxford Business Group auf 9 % des Bruttoinlandsprodukts angewachsen und generiert 2019 einen Umsatz von 26 Milliarden US-Dollar.

Die Bedrohung wächst, da KI es Bots ermöglicht, bei vielen grundlegenden Transaktionen so effizient – und einfühlsam – zu sein wie Menschen. Die Asiatische Entwicklungsbank prognostiziert, dass KI und ähnliche Technologien bis 2030 286.000 Arbeitnehmer verdrängen könnten, also fast ein Viertel der heute in der philippinischen Outsourcing-Branche Beschäftigten, obwohl die Bank sagt, dass Produktivitätsgewinne weitere Arbeitsplätze schaffen könnten. Die IT and Business Process Association des Landes erwartet, dass der Sektor im nächsten Jahr nur noch 1,4 Millionen Mitarbeiter beschäftigen wird, weniger als die 1,6 Millionen, die sie vor der Pandemie prognostizierte. „Wir sind alarmiert“, sagt Mylene Cabalona, Präsidentin des BPO Industry Employees‘ Network, einer Gewerkschaft für Callcenter-Arbeiter. „Das wird zu einer massiven Verdrängung führen.“

Einige Führungskräfte aus der Branche bestehen darauf, dass die Situation nicht so schlimm ist, wie viele vorhersagen. KI ist weit davon entfernt, Menschen bei komplizierten Anrufen oder Chats zu ersetzen, sagt Jonathan De Luzuriaga, Präsident der Philippine Software Industry Association. Er sagt voraus, dass Unternehmen, die eine langsame Amortisation von teuren Technologien befürchten, weiterhin an den billigen Arbeitskräften festhalten werden, die in Ländern wie den Philippinen leicht verfügbar sind. „Der Chatbot steht am unteren Ende der Skala“, sagt er. „Die Art von Engagement auf hohem Niveau, das die Industrie umbringt – das wird noch nicht passieren.“

Und um solche Systeme zu entwickeln und zu perfektionieren, braucht man Arbeitskräfte, sagt Arthur Nowak, Leiter der Philippinen bei TTEC Holdings, einem Outsourcing-Unternehmen mit Sitz in Englewood, Colorado, das auf dem Archipel rund 20.000 Mitarbeiter beschäftigt. Es stimmt, dass bis zu 40 % der einfachen Transaktionen durch die Implementierung der neuesten Technologie automatisiert werden können, sagt er, und die Feinabstimmung kann diese Zahl jährlich um 5 % oder mehr erhöhen. Aber dadurch verlagert sich der Fokus vieler TTEC-Mitarbeiter auf den Philippinen darauf, die Bots reibungslos am Laufen zu halten. „Ein Teil der Arbeit besteht jetzt nicht nur darin, Kundenanfragen zu beantworten, sondern auch mit den Teams daran zu arbeiten, Bereiche zu identifizieren, in denen das Kundenerlebnis durch digitale Lücken beeinträchtigt wird“, sagt Nowak, dessen Mitarbeiterzahl im vergangenen Jahr stagnierte, während er normalerweise ein Wachstum von 3 bis 5 % verzeichnet.

Um den sich entwickelnden Anforderungen der Branche gerecht zu werden, verstärkt die Regierung in Manila ihre Bemühungen, Arbeitnehmer umzuschulen, die Gefahr laufen, von Bots verdrängt zu werden, und den Fokus auf anspruchsvollere Bereiche des Business Process Outsourcing (BPO) zu verlagern. Präsident Rodrigo Duterte erhöht die Stipendien für die wissenschaftliche und technologische Ausbildung und will Outsourcing-Unternehmen steuerliche Anreize bieten, die sich auf nicht-sprachliche Dienstleistungen konzentrieren, die weniger von der Automatisierung bedroht sind, wie z.B. Informationsmanagement im Gesundheitswesen und Spieleentwicklung. Die Programme „werden die Schaffung einer philippinischen Arbeiterschaft ermöglichen, die besser in der Lage ist, sich an die Unterbrechung durch die zunehmende Automatisierung anzupassen“, sagt der amtierende Wirtschaftsplanungsminister Karl Chua. „Die Philippinen haben das Potenzial, sich von einem Zentrum für BPO-Dienstleistungen zu einem Zentrum für Big Data-Verarbeitung und Analytik zu entwickeln.“