Generative KI bei der Arbeit- alles wird besser

Generative KI bei der Arbeit- alles wird besser

San Francisco, 4.10.2023

Wenn Unternehmen für den Kundenservice zunehmend KI-Chatbots einsetzen, stellt sich die Frage, ob dies – sofern es sich weltweit durchsetzt – nicht Millionen von Arbeitsplätzen vernichtet.

Derzeit am stärkste betroffen sind einige asiatische Länder. So erfahren wir, das Unternehmen in Indien damit experimentieren, Kundenservice- und Callcenter-Agenten durch Sprachmodelle zu ersetzen.

In Philippinien forderte die Senatorin Imee Marcos eine Untersuchung der technologiebedingten Verdrängung von Arbeitskräften, insbesondere im Outsourcing-Sektor.

Virginia L. Doellgast, Professorin für Arbeitsbeziehungen an der Cornell University, versucht die Ängste mit dem Argument zu dimmen, dass die Technologie die Arbeit im Callcenter nicht erschweren wird, weil KI-Chatbots einfachere Kundendienstprobleme lösen und komplexere Probleme den Menschen überlassen werden.

Als Auslöser dieser immer mehr Länder erfassenden Diskussion kann die neue Studie von MIT- und Stanford-Forschern genannt werden. Sie haben herausgefunden , dass Kundendienstmitarbeiter in einem Callcenter ihre Produktivität um 14 % steigern konnten, wenn sie Zugang zu einem KI-Gesprächsassistenten hatten. Im Laufe eines Jahres stellten Wissenschaftler fest, dass Agenten mit dem Tool 13,8 % mehr Probleme pro Stunde lösen konnten.

Was die Wissenschaftler wohl am meisten überraschte war dieses Ergebnis: die am wenigsten qualifizierten Personen profitierten am meisten, da sie ihre Arbeit mit dem Tool 35 % schneller erledigten.

Die Quintessenz ihrer Forschungen mit dem Titel „ Generative Ki bei der Arbeit“ fassen die Autoren so zusammen: „Wir liefern eindrucksvolle Beweise dafür, dass das KI-Modell das potenziell implizite Wissen leistungsfähigerer Arbeitnehmer verbreitet und neueren Arbeitnehmern dabei hilft, auf der Erfahrungskurve nach unten zu gelangen. Darüber hinaus zeigen wir, dass KI-Unterstützung die Kundenstimmung verbessert, die Nachfrage nach Managementeingriffen reduziert und die Mitarbeiterbindung verbessert.“